Réclamations

Chez Mostbet, nous nous engageons à résoudre rapidement et équitablement tout différend ou plainte concernant votre expérience de jeu. Cette procédure décrit les étapes à suivre pour soumettre une réclamation formelle et les délais de traitement à chaque niveau d'escalade.

Motifs courants de réclamation

Les réclamations peuvent concerner, sans s'y limiter, les situations suivantes : retards ou refus de versement, problèmes relatifs aux bonus ou aux tours gratuits, blocage ou suspension de compte, erreurs techniques lors du jeu, transactions non autorisées, ou tout autre différend lié à votre compte ou à votre activité de jeu.

Étape 1 : Contacter le support client

Avant de déposer une plainte formelle, nous vous encourageons à contacter notre équipe d'assistance. Vous pouvez nous joindre via le chat en direct (disponible 24/7), par e-mail à [email protected], par téléphone ou via Telegram. Notre temps de réponse moyen est inférieur à 2 minutes via le chat en direct. De nombreux problèmes sont résolus rapidement à ce stade.

Étape 2 : Soumettre une plainte formelle écrite

Si le problème n'est pas résolu par le support client, vous pouvez soumettre une plainte formelle par écrit. Veuillez envoyer votre réclamation à [email protected] avec les informations suivantes :

Votre nom d'utilisateur de compte
La date et l'heure du problème
Une description détaillée de la situation
Tout numéro de transaction ou identifiant pertinent
Des captures d'écran ou des preuves documentant le problème
Les mesures que vous avez déjà prises pour résoudre le problème

Nous examinerons votre plainte dans un délai de 7 jours ouvrables et vous fournirons une réponse écrite détaillée.

Étape 3 : Escalade auprès du gestionnaire du service client

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse initiale, vous pouvez demander une escalade auprès de notre gestionnaire du service client. Incluez votre numéro de réclamation initial et une explication supplémentaire de vos préoccupations. Le gestionnaire examinera votre dossier dans un délai de 14 jours ouvrables.

Étape 4 : Résolution alternative des litiges (ADR)

Si Mostbet et vous ne parvenez pas à résoudre le différend par les canaux internes, vous avez le droit de soumettre votre plainte à un prestataire de résolution alternative des litiges indépendant. Mostbet coopère avec des organismes de résolution des litiges reconnus pour garantir un traitement impartial de votre réclamation.

Étape 5 : Recours auprès de l'autorité de régulation

Mostbet est autorisée par Curaçao eGaming sous la licence numéro 8048/JAZ2016-065. Si vous estimez que Mostbet n'a pas respecté ses obligations légales ou réglementaires, vous pouvez déposer une plainte auprès de l'autorité de régulation compétente. Vous conservez tous vos droits en vertu de la loi applicable.

Engagements de Mostbet

Mostbet s'engage à traiter toutes les plaintes de manière confidentielle et impartiale. Nous ne prendrons aucune mesure rétroactive contre vous pour avoir déposé une plainte de bonne foi, notamment la fermeture de votre compte ou la confiscation de vos fonds. Votre droit de déposer plainte est protégé et ne sera jamais utilisé contre vous.

Questions fréquemment posées

Combien de temps dois-je attendre une réponse ? Nous répondons aux plaintes formelles dans un délai de 7 à 14 jours ouvrables selon le niveau d'escalade.
Mon compte peut-il être fermé si je dépose une plainte ? Non. Mostbet ne fermera jamais votre compte ni ne prendra de mesure punitive parce que vous avez déposé une plainte légitime.
Que se passe-t-il si je ne suis pas satisfait de la réponse de Mostbet ? Vous pouvez escalader auprès de notre gestionnaire du service client, puis demander une résolution alternative des litiges auprès d'un organisme indépendant.
Puis-je déposer plainte par téléphone ? Oui, vous pouvez signaler un problème par téléphone via notre support 24/7, mais une plainte formelle doit être soumise par écrit à [email protected] pour assurer un suivi approprié.

Pour plus d'informations sur nos politiques et conditions, consultez Mostbet mali.